私たちが暮らしを送る中で、大切なこと。
それは「自分と家族の安全と安心」が守られていることではないでしょうか。
身の安全と心の安心。
どちらも揃っていることが大切です。
けれど、育児に追われる日々、なかなか心から安心して過ごせる時間を持てないパパやママも多いかもしれません。
そして、本当に心からしんどいとき、
「どうして自分ばかり辛いのか」
「なぜ助けてもらえないのか」
と、やり場のない気持ちがあふれてしまうこと。本当は思ってもいないような強い言葉が出てきてしまうこと。
そんな経験をしたことがある方も、きっと少なくないのではないでしょうか。
それなのに「自分は親なのだから」の一言で、我慢を積み重ねてしまう。自己嫌悪に陥ってしまう。
私たちは、そんな保護者さまとたくさん出会っています。
育児119は、ご依頼者さまからご連絡をいただいたとき、お電話やメッセージでやり取りをした瞬間、「あぁ、もう大丈夫だ。一人じゃない」と、「ほっ」と息をついていただくために「安心できる環境づくり」を組織全体として大切にしています。
そのためには、育児119の運営メンバーも心に余白をもってご利用者さまへ向き合うこと、「頼ってさん」一人ひとりが安心して駆けつけに行ける環境を整えることが欠かせません。
「育児119からご利用者さまへ」の一方通行のサービスにならないために
社会全体として問題視されている「カスタマーハラスメント」。
カスタマーハラスメントを防止することは、働く人の心身を守るために大切なことです。
一方で、さまざまな物事が「○○ハラ」と称されるようになり、本来であれば大切に受け止めるべき意見や指摘まで、「ハラスメント」という言葉だけでくくられてしまうことを懸念する声があるのも事実です。
育児119は、提供しているサービスが社会基盤として整備される世の中を作ることをモットーにしています。
そのためには、育児119のサービスが「私たちからご利用者さまへ」の一方通行にならないこと。
ご利用者さまからのご感想、ご意見、ご要望。多くの声を日々の活動にいかしていくことが欠かせません。
・ご利用者さま
・頼ってさん
・運営メンバー
それぞれが、言葉を交わし、手を取り合うことができる。
育児119は、そんな互いの尊厳を守りながら関わり合える環境づくりを目指します。
育児119の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
一般的に「カスタマーハラスメント」とは、
顧客からの要求や言動のうち、その内容や手段が社会通念上相当な範囲を超え、働く人の就業環境を害するもの
を意味し、社会全体で防止のための制度化が進められています。
育児119では、これらの法令や指針、東京都が公表しているガイドラインを確認しながら、育児119における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、2026年7月22日より施行しました。
その中で、特に育児119をご利用くださるみなさまへお伝えしたいことをポイント別にご説明します。
お客様専用窓口における通話の自動録音について
対応品質の向上、事実関係の正確な把握および安全な就労環境の維持を目的として、お電話でのお問い合わせについては、通話内容を自動的に録音しています。
録音した通話内容は、個人情報保護に関する育児119の方針に基づき、利用目的の範囲内で適切に管理します。
ハラスメント行為が確認された場合の対応
厚生労働省は、職場におけるカスタマーハラスメントについて、主に次の3つをすべて満たすものとしています。
- 顧客や利用者などによる言動であること
- 業務の性質や事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動によって、働く人の就業環境が害されること
育児119では、厚生労働省の指針などを踏まえ、次のような行為をカスタマーハラスメントに該当し得るものとして考えています。
育児119の従業員または頼ってさんに対する不当な言動やハラスメント行為が確認された場合には、支援に関わる人の安全と尊厳を守るため、対応のお断り、サービス利用の停止、契約の解除、警察や弁護士などへの相談を含む毅然とした対応を取らせていただくことがあります。
カスタマーハラスメントが疑われる際の具体的な対応
育児119では、頼ってさんや運営メンバーに、ひとりで抱え込ませないことを基本としています。
カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合には、次のような対応を行います。
1．運営が窓口となり、事実を確認します
当事者一人の判断だけで決めるのではなく、録音された通話内容やメッセージなどの記録、関係者からの聞き取り、利用時の状況などを整理します。
ご利用者さま側のお話と、頼ってさん・運営側のお話の双方を確認します。
2．対応者をひとりにしません
必要に応じて担当者を変更し、管理者や複数の運営メンバーで対応します。
現場にいる頼ってさんの安全確保が必要な場合には、支援の中断や退室を指示することがあります。
3．相談した人のプライバシーを守ります
カスタマーハラスメントについて相談・報告したことを理由に、頼ってさんや運営メンバーが不利益な扱いを受けることはありません。
関係者の個人情報や相談内容についても、必要な範囲を超えて共有しません。
4．悪質な場合は、毅然と対応します
十分な説明を行っても社会通念上許容される範囲を超えた行為が続く場合には、連絡方法の制限、警告、対応の終了、サービス利用の停止または契約の解除などを行うことがあります。
暴行、脅迫、つきまとい、個人情報の拡散など、犯罪に該当する可能性がある場合には、警察や弁護士などの関係機関へ相談します。
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」は、ご利用者さまからのご意見やご要望を抑止するものではありません。
全てのご依頼に「人の手で」対応しているからこそ、
・ご説明がうまく伝わらないこと
・ご連絡にお時間をいただいてしまうこと
・100％ご期待に添えないこと
・ご不安を感じさせてしまうこと
があるかもしれません。
そんなときに皆さまからいただく声は、私たちのサービスをより良くし、次の駆けつけにいかすために重要なものです。
強いご意見をいただいた場合も、直ちに「カスハラ」という言葉に区分することはせず、事実確認を踏まえたうえで、必要な謝罪と改善を行います。
一方で、どれほど苦しい状況にあっても、誰かの人格や尊厳を傷つけてよいことにはなりません。
助けを求める声と、誰かを傷つける行為は、同じではないと考えています。
支える人を守ることは、次のSOSを守ること。
だから私たちは、ご利用者さまと同じように支援に関わる人たちの心と身体も大切にします。
育児119にかかわる全ての人にとって「安心できる」場所であり続けること。
それが「日本から孤独な子育てをなくす」という育児119の使命を、これからも守り続けていくために必要なことだと考えています。
みなさまのご理解とご協力を、お願い申し上げます。
育児119 運営事務局
株式会社なつのそら
参考文献一覧
厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
厚生労働省「あかるい職場応援団／カスタマーハラスメントとは」
厚生労働省「2026年10月1日からハラスメント対策が強化されます」
東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」
※本方針は、法令・指針の改正や育児119の運用状況を踏まえ、必要に応じて見直します。
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」施行日：2026年7月22日
最終更新：2026年8月24日
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